Bà Trần Minh Ái Giám đốc Quản lý Bất động sản, Savills TP.HCM.

Thách thức của kỷ nguyên 4.0

Những sản phẩm bất động sản 4.0 được trang bị công nghệ tối tân, từ căn hộ thông minh đến hệ thống chiếu sáng, điều hòa tự động ở khu vực không gian chung. Điều này đòi hỏi nhân lực quản lý vận hành dự án phải có năng lực kỹ thuật cao để sử dụng, giám sát và bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị này một cách hiệu quả.

Khách hàng 4.0 là những khách hàng tinh nhanh với công nghệ và đã quá quen sử dụng Internet. Họ kỳ vọng mọi hoạt động liên lạc, dù là với lễ tân, chăm sóc khách hàng hay đội ngũ kỹ thuật luôn thông suốt, nhanh chóng; thông tin về các hoạt động tại dự án hay cập nhật tiến độ yêu cầu của họ luôn sẵn có, dễ dàng có thể tiếp cận và truy cập.

Bên cạnh đó, quy mô các dự án nhà ở ngày càng tăng với số lượng cư dân lên đến hàng trăm, hàng ngàn người. Điều này đòi hỏi công tác quản lý và vận hành dự án phải được nâng cao hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân và cộng đồng cư dân, đội ngũ quản lý phải có nhân lực chất lượng, sắp xếp công việc hợp lý, liên lạc thường xuyên với cư dân và chủ đầu tư. Trong bối cảnh đó, ứng dụng công nghệ và số hóa quản lý bất động sản có lẽ là hướng đi tất yếu.

Proptech trong quản lý bất động sản

Xu hướng này đã diễn ra mạnh mẽ trên thế giới trong dòng chảy của Proptech. Các chuyên gia đều nhận định, quản lý bất động sản là một trong lĩnh vực đi đầu trong xu hướng ứng dụng công nghệ và có thể hưởng lợi trực tiếp từ tác động tăng hiệu quả của Proptech.

Không nằm ngoài xu hướng đó, thị trường Việt Nam đã bắt đầu ghi nhận mức độ quan tâm nhất định của các đơn vị cung cấp dịch vụ bất động sản về việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ của mình, trong đó có quản lý bất động sản. Điển hình là Savills đã phát triển ứng dụng quản lý bất động sản Property Cube (trước kia gọi là Savills Property Management Solutions - SPMS) - một phương tiện liên lạc chính thức và trực tiếp giữa các bên chủ đầu tư, cư dân và khách thuê.

Ứng dụng Property Cube mang tới cho người sử dụng sự phản hồi ngay lập tức đối với những yêu cầu cá nhân qua một hệ thống tự động. Là một kênh liên lạc rõ ràng giữa cư dân và ban quản lý dự án, Property Cube có các tính năng cho phép người dùng thanh toán hóa đơn và đặt lịch sử dụng những dịch vụ tiện ích trong dự án chỉ với một vài bước đơn giản.

Thay vì phải gặp mặt trực tiếp hoặc liên hệ qua điện thoại với ban quản lý để yêu cầu sửa chữa, đặt lịch sử dụng tiện ích trong dự án hoặc thanh toán các chi phí liên quan, cư dân có thể nhanh chóng thao tác đơn giản trên ứng dụng Property Cube trên điện thoại. Thay vì ghi nhận và lưu những thông tin này thủ công, ban quản lý có thể làm điều này trên hệ thống lưu trữ của Property Cube và điều phối nhân sự một cách hiệu quả, giảm thiểu lỗi từ con người.

Và thay vì truyền tải những thông báo tới cư dân qua bảng tin hay liên lạc trực tiếp, ban quản lý hay chủ đầu tư có thể gửi thông báo qua hệ thống Property Cube, từ đó giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Không những vậy, Property Cube còn lưu trữ lịch sử thông tin của tất cả các dự án; qua đó tất cả thông tin trao đổi giữa các bên ban quản lý, ban quản trị, chủ đầu tư và cư dân đều minh bạch, rõ ràng, tránh những hiểu lầm tranh chấp không đáng có. Tất cả báo cáo kỹ thuật và phản hồi về chất lượng dịch vụ được cư dân gửi đến hệ thống cũng sẽ được lưu giữ và là cơ sở để ban quản lý và chủ đầu tư cải thiện hoạt động quản lý và vận hành dự án theo thời gian.

Còn đó nhiều thách thức

Tuy có nhiều lợi ích là vậy, nhưng không phải ai cũng đón nhận Property Cube một cách hào hứng và tích cực. Bên cạnh nhóm khách hàng 4.0 yêu thích và thành thạo công nghệ, vẫn có một bộ phận cư dân đã quen với cách quản lý truyền thống, từ đó khó thích ứng với thay đổi hoặc ngại thay đổi sang phương thức hiện đại. 

Đâu đó vẫn có những khách hàng quan niệm: dịch vụ cao cấp sang trọng là phải có người phục vụ tận nơi. Ví như khi có bất kỳ yêu cầu gì, họ cho rằng gọi xuống lễ tân để được hồi đáp và phục vụ trực tiếp sẽ sang trọng hơn là đăng yêu cầu lên ứng dụng và nhận phản hồi trên hệ thống, dù phương thức sau có thể hiệu quả và tiết kiệm thời gian hơn.

Một thách thức khác của việc ứng dụng công nghệ trong quản lý bất động sản là việc phối kết hợp của các nhà thầu cung cấp dịch vụ như bảo vệ, vệ sinh, chăm sóc cây xanh... Nếu ứng dụng triệt để công nghệ vào quy trình quản lý vận hành dự án, sẽ đồng nghĩa với giám sát hiệu quả và chất lượng dịch vụ nhà thầu gián tiếp qua ứng dụng. Thị trường Việt Nam có thể chưa hoàn toàn sẵn sàng với hình thức này, vì ý thức tự giác và tư duy dịch vụ chưa thực sự cao, nếu không có sự kiểm soát và giám sát chặt chẽ thì chất lượng dịch vụ của nhà thầu sẽ khó được đảm bảo. 

Nhìn chung, bất kể thay đổi nào cũng cần thời gian và sự chung tay góp sức của các bên để có thể thích ứng, dù giai đoạn đầu có thể có nhiều khó khăn. Quản lý bất động sản lại là một ngành hết sức đặc thù, là ngành phục vụ con người và cũng liên quan nhiều đến con người, nên ở một mức độ nào đó, sẽ có những yếu tố cố hữu khó thay đổi trong một sớm một chiều.

Bản thân nhân sự quản lý bất động sản trong bối cảnh này cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Trước hết, họ sẽ phải có hiểu biết nhất định về công nghệ, dù có thể vị trí của họ ở mô hình quản lý bất động sản cũ không đòi hỏi kiến thức này. Mô hình quản lý bất động sản 4.0 sẽ đòi hỏi một nhân sự dù ở vị trí nào cũng phải đủ am hiểu và thành thạo công nghệ, để biết cách nhập và truy xuất thông tin ở đâu, theo dõi và cập nhật thông tin trên ứng dụng như thế nào.

Bên cạnh đó, những nhân sự này nắm vai trò đại sứ cho quản lý bất động sản 4.0. Họ cần hiểu được những thách thức trong giai đoạn chuyển đổi, từ đó có hướng tiếp cận phù hợp với cư dân. Hơn hết, họ cần có tính nhẫn nại và linh hoạt: đối với những khách hàng khó hay ngại thay đổi, một mặt họ vẫn cần đáp ứng yêu cầu dịch vụ theo cách truyền thống, mặt khác vừa phải đảm bảo đúng công nghệ, vừa phải thuyết phục, vừa phải hướng dẫn cư dân để họ dần dần chuyển từ phương thức truyền thống sang phương thức mới.

Viễn cảnh quản lý bất động sản 4.0 tại Việt Nam

Nước ta vẫn có nhiều tiềm năng để nhanh chóng ứng dụng công nghệ vào quản lý bất động sản. Việt Nam có dân số trẻ; số người sử dụng thiết bị công nghệ hoặc đam mê, mong muốn tìm tòi công nghệ mới rất lớn. Với tốc độ phát triển nhanh, bản tính ham học hỏi của một bộ phận lớn dân số, những gì chúng ta cần là nền giáo dục bắt nhịp cùng với công nghệ. Công nghệ đang phát triển với tốc độ chóng mặt và nhanh chóng du nhập đến Việt Nam, nhưng mặt bằng dân trí chung của xã hội chưa bắt kịp.

Để công nghệ đi vào đời sống một cách hiệu quả và thiết thực, chúng ta phải kiên nhẫn. Từ góc độ vĩ mô, cần có sự quan tâm đến hoạt động giáo dục để nâng cao kiến thức, hiểu biết về công nghệ, cũng như thay đổi những quan điểm, quan niệm đã lỗi thời, bên cạnh đó là nâng cao tính tự giác để sử dụng và ứng dụng công nghệ một cách có trách nhiệm. Từ góc độ vi mô, triển khai bất kỳ một ứng dụng công nghệ mới nào cũng phải chấp nhận đi “chậm mà chắc”, từng bước đưa ứng dụng vào sử dụng, song song với đó vẫn giữ mô hình cũ nhưng truyền thông, giải thích, hướng dẫn và thuyết phục để mọi người quen với mô hình mới và dần chấp nhận nó.

Số hóa là vậy, nhưng sẽ không có viễn cảnh công nghệ thay thế hoàn toàn con người trong hoạt động quản lý bất động sản. Khác với tên gọi, quản lý bất động sản không đơn thuần là quản lý một dự án bất động sản vô tri, vô giác, mà còn bao hàm quản lý những người sinh sống tại dự án và sử dụng bất động sản đó. Điều này làm nên tính phức tạp muôn hình vạn trạng của hoạt động quản lý vận hành dự án.

Phạm vi ứng dụng công nghệ sẽ chỉ giới hạn ở những hoạt động lặp đi lặp lại. Yếu tố con người là không thể thay thế trong những quy trình phức tạp, có nhiều biến số và đòi hỏi có sự tương tác cao. Câu chuyện của tương lai là công nghệ sẽ được ứng dụng triệt để nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình quản lý bất động sản, từ đó tinh giản bộ máy quản lý vận hành dự án để nhân sự quản lý bất động sản có thể tập trung vào những khía cạnh thực sự cần có yếu tố con người.